Da fila presencial ao portal digital: a história de uma prefeitura
Como uma cidade de 50 mil habitantes transformou o atendimento ao cidadão em 18 meses, indo de filas de manhã na porta da prefeitura para 73% dos serviços disponíveis online.
Em janeiro de 2024, uma prefeitura no interior do estado tinha duas funcionárias dedicadas exclusivamente a controlar a fila presencial das 7h. Em junho de 2025, a fila acabou. Esta é a história curta de como.
O ponto de partida
Setenta por cento dos atendimentos eram informacionais — 2ª via de conta de água, status de protocolo, horário de funcionamento de unidades. Trinta por cento eram operacionais — emissão de alvará, abertura de processo, agendamento. O cidadão vinha à prefeitura para o trivial, e quem precisava do operacional ficava em filas longas.
O que mudou
Implementação foi em três ondas. A primeira mapeou os 30 serviços mais demandados e digitalizou os 12 mais simples. A segunda atacou os operacionais com fluxos integrados. A terceira fez a integração com legacy systems do Estado para evitar redigitação.
O caso não é replicável byte-a-byte. Mas a ordem das ondas — informacional simples, depois operacional, depois integração — é. Quem inverte ordem costuma se perder.
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